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家裝售后推諉糾紛，完善服務獲認可
“入住才 3 個月，衛生間瓷磚就空鼓開裂，聯系裝修公司卻沒人管！” 西安市民趙先生的遭遇，讓不少業主對家裝售后心生警惕。去年，趙先生選擇某小型家裝公司裝修，合同中雖約定 “保修 2 年”，可出現瓷磚空鼓問題后，裝修公司先是以 “業主使用不當” 為由拒絕維修，后又推說 “工人離職找不到人”，推諉近 1 個月仍未解決，趙先生無奈只能自掏腰包找人維修。
這類家裝售后推諉糾紛，已成為行業投訴的重災區。據西安市消費者協會數據顯示，去年家裝售后投訴占比達 35%，其中超四成涉及 “責任推諉”，常見問題包括墻面開裂、水管漏水、瓷磚空鼓等，部分裝修公司以 “過?！薄胺鞘┕栴}” 為由拒絕承擔責任，甚至失聯跑路，讓業主溝通無門。業內人士分析，售后推諉的根源在于企業缺乏完善的服務體系：未建立明確的售后責任機制，維修團隊不固定，出現問題后無專人對接，導致糾紛升級。
“售后不是‘收尾工作’，而是家裝服務的延伸，更是對業主的責任承諾?！?西安福柏傳媒有限公司售后負責人表示，該公司從源頭規避推諉問題，建立 “全周期售后保障體系”。首先，簽訂合同明確保修范圍與期限，基礎工程（水電、防水）保修 5 年，飾面工程（瓷磚、墻面）保修 2 年，遠超行業標準；其次，設立專屬售后管家，業主入住后由固定管家對接，出現問題可直接聯系，無需 “多頭奔走”；建立 “24 小時響應 + 72 小時上門” 機制，接到反饋后 24 小時內確認問題，72 小時內安排專業師傅上門維修，維修完成后還需業主簽字確認，確保問題徹底解決。
西安經開區業主劉女士，在體驗西安福柏傳媒有限公司的售后服務后贊不絕口。“入住半年后，臥室墻面出現細微裂縫，我聯系售后管家后，第二天師傅就上門了?！?劉女士說，師傅現場檢測后發現是墻面基層收縮導致，重新涂刷了防裂膩子與乳膠漆，還順便檢查了其他區域，告知她日常墻面保養注意事項。這種 “主動負責、快速響應” 的服務，讓她徹底打消了對售后的顧慮，還主動向鄰居推薦該公司。
家裝業內人士提醒，業主選擇家裝公司時，需重點關注其售后體系是否完善，如是否有固定售后團隊、保修條款是否明確、是否有應急響應機制；簽訂合同前，要將售后責任（如維修范圍、費用承擔）以書面形式確認，避免口頭承諾；出現售后問題時，及時留存證據（照片、溝通記錄），優先選擇有完善服務體系的企業，讓售后不再 “無保障”。
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